Ενημέρωση

Της Άντριας Θωίδη, Λειτουργού Υπηρεσίας Προστασίας Καταναλωτή, Υπουργείο Ενέργειας, Εμπορίου και Βιομηχανίας

Η διαφορά μεταξύ ενός καταναλωτή και μίας επιχείρησης δεν λύνεται κατ’ ανάγκη με προσφυγή στο δικαστήριο. Υπάρχουν εναλλακτικές οδοί, λιγότερο χρονοβόρες, με χαμηλότερο κόστος σε σχέση με τη λήψη νομικών μέτρων, οι οποίες μπορούν να παρέχουν πολύ αποτελεσματικές λύσεις. Μία εξαιρετική επιλογή αποτελεί ο εξωδικαστικός θεσμός της Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, μέσω του οποίου οι καταναλωτικές διαφορές, τόσο εγχώριες όσο και διασυνοριακές, πάντοτε εντός της ενιαίας ευρωπαϊκής αγοράς, λύνονται εντός 90 ημερών.

Ο μηχανισμός αυτός συστάθηκε με οδηγία της Ευρωπαϊκής Ένωσης κι έχει ενσωματωθεί στο εθνικό δίκαιο της χώρας μας, με στόχο να καταστεί σημαντικό εργαλείο αποτελεσματικότερης επιβολής των δικαιωμάτων των καταναλωτών όπου και όποτε προκύπτουν καταναλωτικές διαφορές στο πλαίσιο της συμφωνίας πώλησης προϊόντων ή παροχής υπηρεσιών, με οφέλη τόσο για τους ίδιους τους καταναλωτές όσο και για τις επιχειρήσεις

Νομοθετικά δεν υπάρχει πρόνοια υποχρεωτικής αποδοχής του θεσμού της Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, πλην όμως υπάρχουν περιπτώσεις όπου αυτός είναι υποχρεωτικός, όπως για παράδειγμα για τις επιχειρήσεις τηλεπικοινωνίων και ταχυδρομικών υπηρεσιών, ορισμένες χρηματοπιστωτικές επιχειρήσεις και τα κατασκευαστικά έργα. Παρόλα αυτά ακόμη και στην περίπτωση όμως όπου η Εναλλακτική Επίλυση Διαφορών είναι προαιρετική, υπάρχουν ισχυρά κίνητρα και πλεονεκτήματα για τη συμμετοχή σε μία τέτοια διαδικασία, τα οποία παρατίθενται πιο κάτω.

1. Προωθείται η οικοδόμηση ισχυρών σχέσεων μεταξύ των επιχειρήσεων και των πελατών τους, γεγονός που τους προσδίδει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
2. Προσφέρονται δημιουργικές λύσεις οι οποίες δύσκολα θα μπορούσαν να προσφερθούν από ένα δικαστήριο, το οποίο εκδίδει αποφάσεις που περιορίζονται από τους κανόνες της δικαστικής διαδικασίας.
3. Είναι εύκολη μέθοδος επίλυσης διαφορών μιας και δεν βασίζεται σε άτεγκτους δικαστικούς κανόνες.
4. Είναι προσιτή, ελκυστική και ολιγοδάπανη για τους καταναλωτές, καθώς το τίμημα που καταβάλλεται είναι σχετικά χαμηλό.
5. Είναι γρήγορη και αποτελεσματική αφού, σύμφωνα με το Νόμο, τα παράπονα θα πρέπει να επιλύονται εντός 90 ημερών.
6. Οι επιχειρήσεις που έχουν εγγραφεί σε φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών δεικνύουν κουλτούρα πελατοκεντρικής προσέγγισης καθώς με την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη αποκτούν επιπρόσθετη αξία.
7. Ενισχύει την εμπορική εύνοια της επιχείρησης αφού οι πελάτες βλέπουν την προθυμία της επιχείρησης να υπαχθεί σε Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, ως δέσμευση για δίκαιη μεταχείριση και καλόπιστη εξυπηρέτησή τους.
8. Αποφυγή συγκρούσεων και ταυτόχρονα αποφυγή αρνητικής δημοσιότητας.
9. Αποφεύγεται η κλιμάκωση της διαφοράς και πιθανή καταγγελία στην αρμόδια αρχή, η οποία δυνατόν να επιβάλει πρόστιμο εάν προβεί σε επίσημη διερεύνηση παραπόνου και καταλήξει ότι υπήρξε παραβίαση νομοθεσίας που αφορά την προστασία των κατααλωτών.
10. Κάποιοι Φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών προσφέρουν επιπλέον υπηρεσίες όπως δεδομένα και τάσεις για παράπονα που μπορούν να χρησιμοποιηθούν από την επιχείρηση για μελλοντικό στρατηγικό σχεδιασμό.

Η Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτών καλωσορίζει και συγχαίρει όσες επιχειρήσεις αξιοποιούν τις διαδικασίες Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών με εγγραφή τους σε Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, και προσκαλεί παράλληλα όλες τις επιχειρήσεις να εξετάσουν τέτοιο ενδεχόμενο, προσδίδοντας με τον τρόπο αυτό τόσο αξιοπιστία στις συναλλαγές με τους πελάτες τους όσο και βελτίωση των σχέσεων τους.

Διευκρινίζεται πως η αξιοποίηση της Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών από τους καταναλωτές, προσφέρεται αφού αποτύχει η εξεύρεση λύσης σε απευθείας επικοινωνία με την επιχείρηση και η άμεση υποβολή παραπόνου. Σημειώνεται πως η Εναλλακτική Επίλυση Διαφορών μπορεί να λάβει δύο μορφές:

• Η διαδικασία επιτρέπει στα μέρη της διαφωνίας να αποφασίσουν το δικό τους αποτέλεσμα, συνήθως με τη βοήθεια ενός ουδέτερου τρίτου μέρους. Αυτό συνήθως συμβαίνει στην περίπτωση της άμεσης διαπραγμάτευσης, συμφιλίωσης και διαμεσολάβησης.
• Το αποτέλεσμα αποφασίζεται από κάποιο τρίτο μέρος, το οποίο όμως δεν είναι μέρος της διαφωνίας. Αυτό συμβαίνει στις διαδικασίες, εκδίκασης, διαιτησίας και συστημάτων ombudsman.

Περισσότερες πληροφορίες για τις υποχρεώσεις των επιχειρήσεων και τη διαδικασία μπορείτε να λάβετε πλήρη πληροφόρηση εδώ.

Κλείνοντας, προτρέπουμε τους καταναλωτές όπως κατά τη λήψη απόφασης για αγορά ενός προϊόντος ή υπηρεσίας, να λαμβάνουν υπόψη τα μέσα που προσφέρει η κάθε επιχείρηση για επίλυση τυχόν διαφορών ή προβλημάτων που μπορεί να προκύψουν.