Business Obligations

Σύμφωνα με τη νομοθεσία, ως πωλήσεις εξ αποστάσεως θεωρούνται οι πωλήσεις που πραγματοποιούνται από οργανωμένα δίκτυα πωλήσεων εξ αποστάσεως, δηλαδή, όταν ο πωλητής δεν έχει απέναντί του τον πελάτη, όπως:

• Μέσω διαδικτύου.
• Τηλεφωνικά (με ή χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση).
• Με ηλεκτρονικό μήνυμα.
• Με φαξ.
• Με τυποποιημένη επιστολή.

Η νομοθεσία ωστόσο δεν καλύπτει τις πιο κάτω συναλλάγές:

• Υπηρεσίες κοινωνικής πρόνοιας και υγειονομικής περίθαλψης. 
• Τυχερά παιχνίδια.
• Χρηματοοικονομικά, ασφαλιστικά και επενδυτικά προϊόντα.
• Κτηματομεσιτικά και εκμίσθωση καταλύματος (κατοικία).
• Πακέτα ταξιδίων, χρονομισθώσεις και ορισμένες υπηρεσίες διακοπών που υπόκεινται σε ειδικούς κανόνες.
• Μεταφορές επιβατών (εκτός από συγκεκριμένες περιπτώσεις που καλύπτονται από την οδηγία 2011/83).
• Συμβάσεις που συνάπτονται από δημόσιους λειτουργούς, όπως συμβολαιογράφους.
• Τακτικές παραδόσεις τροφίμων και ποτών από προμηθευτές, στον τόπο κατοικίας ή εργασίας του πελάτη.
• Προϊόντα που πωλούνται από αυτόματα μηχανήματα. 

Ποιες είναι οι βασικές υποχρεώσεις σας

Οφείλετε:

• Να δίνετε προκαταβολικές πληροφορίες στους πελάτες πριν από τη σύναψη της σύμβασης.
• Να αποστέλλετε στους πελάτες γραπτή επιβεβαίωση της σύμβασης.
• Να δίνετε στους πελάτες δυνατότητα υπαναχώρησης από τη σύμβαση.
• Να παραδίδετε το προϊόν/την υπηρεσία και να παρέχετε, εφόσον το προβλέπει η σύμβαση, εξυπηρέτηση μετά την πώληση.
• Να τηρείτε κάποιες ειδικές υποχρεώσεις.

Προκαταβολικές πληροφορίες για τους καταναλωτές

Πριν συνάψετε σύμβαση με τον πελάτη σας, πρέπει να του δώσετε τις ακόλουθες πληροφορίες, διατυπωμένες απλά και με σαφήνεια: 

• Τα κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος/της υπηρεσίας.
• Τα στοιχεία της ταυτότητάς σας, την φυσική και ηλεκτρονική σας διεύθυνση και τον αριθμό τηλεφώνου σας (εφόσον υπάρχει).
• Η τιμή του προϊόντος/της υπηρεσίας - συμπεριλαμβανομένων όλων των επιπρόσθετων επιβαρύνσεων – (φόροι, έξοδα αποστολής, κλπ).
• Όσα ισχύουν για την πληρωμή, την παράδοση, τη λειτουργία του προϊόντος, την υποβολή παραπόνων.
• Επιπλέον επιβαρύνσεις του πελάτη πρέπει να ανακοινώνονται κατά τη σύναψη της σύμβασης, εφόσον υπερβαίνουν τη βασική τιμή (π.χ. τηλεφωνικές κλήσεις πρόσθετου τέλους για συμβάσεις που συνάπτονται τηλεφωνικά).
• Οι όροι που διέπουν το δικαίωμα υπαναχώρησης του πελάτη, όπως:
  • τις προθεσμίες και τις διαδικασίες,
  • το ειδικό δελτίο υπαναχώρησης (βλέπε υπόδειγμα),
  • την υποχρέωση του πελάτη να πληρώσει για την επιστροφή των προϊόντων (και, για ογκώδη προϊόντα, τα έξοδα επιστροφής τους, ή τουλάχιστον ένα κατ΄εκτίμηση ποσό (ανάλογα με τα έξοδα αποστολής),
  • την υποχρέωση του πελάτη να πληρώσει για οποιαδήποτε υπηρεσία (ή υπηρεσία κοινής ωφέλειας) που έχει παρασχεθεί ήδη κατά την περίοδο υπαναχώρησης (π.χ, αν ο πελάτης είχε ζητήσει να παρασχεθεί η υπηρεσία αμέσως μετά τη σύναψη της σύμβασης και στη συνέχεια αποφάσισε να υπαναχωρήσει).
• Τυχόν εξαιρέσεις από το δικαίωμα υπαναχώρησης (π.χ. αλλοιώσιμα προϊόντα) ή ενέργειες που καταργούν το δικαίωμα αυτό (π.χ. άνοιγμα σφραγισμένου DVD ή CD).
• Υπενθύμιση ότι ισχύει εγγύηση συμμόρφωσης για τα προϊόντα.
• Οι όροι για την εξυπηρέτηση μετά την πώληση ή τις εμπορικές εγγυήσεις.
• Τον τρόπο προσχώρησης σε ενδεχόμενο κώδικα δεοντολογίας.
• Τη διάρκεια της σύμβασης και τους όρους καταγγελίας της, καθώς και την ελάχιστη διάρκεια ισχύος των υποχρεώσεων του πελάτη τους όρους πληρωμής προκαταβολών ή χρηματικών εγγυήσεων.
• Πληροφορίες για ενδεχόμενες εξωδικαστικές διαδικασίες επίλυσης διαφορών.
• Αν η πώληση γίνεται μέσω ιστοσελίδας, πρέπει επίσης να δίνετε -το αργότερο με την έναρξη της διαδικασίας παραγγελίας- τις ακόλουθες πληροφορίες:
  • Αν ισχύουν περιορισμοί παράδοσης.
  • Ποια μέσα πληρωμής δέχεστε.

Πώς πρέπει να δίνετε αυτές τις πληροφορίες;

• Ηλεκτρονικές πωλήσεις: Πρέπει να περιγράφετε με σαφήνεια και ευκρινώς τα κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος, την τιμή, την προθεσμία και τους όρους καταγγελίας της σύμβασης καθώς και, εφόσον ισχύει, την ελάχιστη διάρκεια της σύμβασης - αμέσως προτού ο πελάτης υποβάλει την παραγγελία του. Πρέπει επίσης να δίνετε τη δυνατότητα στον πελάτη να αναγνωρίζει ότι αφού πραγματοποιήσει την παραγγελία υποχρεούται να πληρώσει – π.χ. το κουμπί επιβεβαίωσης της παραγγελίας πρέπει να αναγράφει σαφώς «Παραγγελία και πληρωμή».
• Πωλήσεις μέσω γραπτού μηνύματος (και παρόμοια): Αν είναι τεχνικά δύσκολο να δίνετε όλες αυτές τις πληροφορίες μέσω του δικτύου πώλησης - επειδή, π.χ., το συμβόλαιο συνάπτεται μέσω γραπτού μηνύματος σε κινητό - μπορείτε να δίνετε περιορισμένες πληροφορίες (κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος, στοιχεία σας, συνολική τιμή, δικαίωμα υπαναχώρησης, διάρκεια και όροι καταγγελίας της σύμβασης), και μέσω συνδέσμου να παραπέμπετε σε άλλη πηγή (π.χ. ιστοσελίδα) για τον πλήρη κατάλογο πληροφοριών.
• Τηλεφωνικές πωλήσεις: Πρέπει πάντα να δίνετε τα στοιχεία σας κατά την έναρξη της τηλεφωνικής επικοινωνίας και να δηλώνετε σαφώς τον εμπορικό της χαρακτήρα.

Πωλήσεις ψηφιακού περιεχομένου

• Αν πουλάτε ψηφιακό περιεχόμενο, όπως μουσική, βίντεο ή λογισμικό ηλεκτρονικά, πρέπει να δώσετε στους πελάτες σας τις παρακάτω επιπλέον πληροφορίες:
  • διαλειτουργικότητα του περιεχομένου με αντίστοιχο υλικό και λογισμικό
  • λειτουργικότητα του περιεχομένου - π.χ. αν ισχύουν γεωγραφικοί περιορισμοί και κατά πόσο επιτρέπεται η ιδιωτική αντιγραφή

Γραπτή επιβεβαίωση της σύμβασης

• Οφείλετε να επιβεβαιώνετε τη σύμβαση το συντομότερο δυνατό - το αργότερο κατά την παράδοση των προϊόντων ή πριν αρχίσει η παροχή της υπηρεσίας.

• Αν δεν έχετε ήδη δώσει τις απαιτούμενες πληροφορίες γραπτώς με σταθερό μέσο (π.χ. επιστολή ή ηλεκτρονικό μήνυμα) πριν από τη σύναψη της σύμβασης, πρέπει να τις δώσετε κατά την επιβεβαίωση της σύμβασης.

• Η επιβεβαίωση πρέπει να γίνεται με σταθερό μέσο (επιστολή, ηλεκτρονικό μήνυμα κ.ά), αλλά μπορείτε επίσης να την στείλετε στον προσωπικό λογαριασμό του πελάτη στην ιστοσελίδα σας, στον οποίο αυτός έχει αποκλειστική πρόσβαση.

Δυνατότητα καταναλωτή για υπαναχώρηση

• Αν δώσατε όλες τις αναγκαίες πληροφορίες σχετικά με το δικαίωμα υπαναχώρησης, ο πελάτης έχει στη διάθεσή του 14 ημέρες για να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση – χωρίς καμία ποινή και χωρίς να υποχρεούται να δώσει εξηγήσεις:
  
  • για προϊόντα: 14 ημέρες από την παράδοση
  • για υπηρεσίες: 14 ημέρες από τη σύναψη της σύμβασης
• Αν η λήξη της προθεσμίας των 14 ημερών συμπίπτει με Σαββατοκύριακο ή επίσημη αργία, παρατείνεται μέχρι την επόμενη εργάσιμη ημέρα.
• Αν δεν έχετε δώσει όλες τις αναγκαίες πληροφορίες, ο πελάτης έχει επιπλέον 1 έτος για να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση. Αν σε οποιαδήποτε στιγμή κατά τη διάρκεια αυτής της προθεσμίας του 1 έτους δώσετε όλες τις αναγκαίες πληροφορίες, η περίοδος υπαναχώρησης ξεκινά εκείνη τη στιγμή.

Τι γίνεται αν ο πελάτης υπαναχωρήσει από τη σύμβαση;

• Οφείλετε να του επιστρέψετε τα χρήματα που σας κατέβαλε (ή να ακυρώσετε την πληρωμή) εντός 14 ημερών αφότου σας ενημερώσει για την υπαναχώρησή του.
• Μπορείτε να αναβάλετε την επιστροφή των χρημάτων μέχρις ότου ο πελάτης σας επιστρέψει τα προϊόντα, ή τουλάχιστον μέχρις ότου έχετε την απόδειξη ότι πράγματι σας τα έχει αποστείλει.

Ποιος πληρώνει τι;

• Ο πελάτης: πληρώνει το κόστος επιστροφής των προϊόντων (εκτός αν δεν τον έχετε ενημερώσει εκ των προτέρων γι΄ αυτή την υποχρέωσή του - οπότε θα πρέπει να καλύψετε εσείς αυτά τα έξοδα).
• Η επιχείρησή σας: οφείλει να επιστρέψει στον πελάτη τα αρχικά έξοδα αποστολής (όχι όμως τυχόν επιπλέον έξοδα αν ο πελάτης είχε επιλέξει ακριβότερο τρόπο αποστολής, π.χ. εξπρές, από τον κανονικό).

• Προτού υπαναχωρήσει, ο πελάτης μπορεί μόνο να εξετάσει τα προϊόντα με τον τρόπο που θα το έκανε και στο κατάστημα, προκειμένου να βεβαιωθεί ότι το προϊόν είναι αυτό που έχει παραγγείλει και που επιθυμούσε. Αν ο πελάτης έχει όντως χρησιμοποιήσει τα προϊόντα πριν τα επιστρέψει, μπορείτε να ζητήσετε αποζημίωση για τη μείωση της αξίας τους που προκύπτει από αυτή τη χρήση.

Υπαναχώρηση από αγορά υπηρεσιών

• Εάν, αφού το ζητήσει ο πελάτης, ξεκινήσετε να παρέχετε την παραγγελθείσα υπηρεσία — π.χ. εγκατάσταση συστήματος συναγερμού —πριν από τη λήξη της περιόδου ισχύος της υπαναχώρησης, και ο πελάτης αποφασίσει να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση, πρέπει να σας πληρώσει την υπηρεσία που είχατε ήδη παράσχει μέχρι εκείνη τη στιγμή.

Πότε δεν μπορεί ο πελάτης να υπαναχωρήσει;

• Οι κανόνες περί υπαναχώρησης δεν ισχύουν κυρίως όταν η σύμβαση αφορά:
  • υπηρεσία που έχετε ήδη παράσχει στο σύνολό της (με τη σύμφωνη γνώμη του πελάτη) προτού ο πελάτης αποφασίσει να υπαναχωρήσει
  • αλλοιώσιμα προϊόντα (π.χ. ορισμένα τρόφιμα)
  • σφραγισμένα προϊόντα που, για λόγους υγιεινής, δεν μπορούν να επιστραφούν μετά το άνοιγμά τους
  • εξατομικευμένα προϊόντα που κατασκευάστηκαν σύμφωνα με τις προδιαγραφές του πελάτη ή έχουν σαφώς σχεδιαστεί αποκλειστικά γι αυτόν
  • σφραγισμένα προϊόντα επικοινωνίας (ηχητικές εγγραφές, CD, βίντεο ή λογισμικό) τα οποία ο πελάτης έχει αφαιρέσει από τη συσκευασία
  • εφημερίδες ή περιοδικά (ωστόσο, είναι δυνατή η υπαναχώρηση από συνδρομή)
  • υπηρεσίες καταλύματος, ενοικίασης αυτοκινήτου, εστίασης και ψυχαγωγίας, εφόσον δεσμεύεστε να παρέχετε αυτές τις υπηρεσίες σε μια συγκεκριμένη ημερομηνία ή περίοδο.

Πωλήσεις ψηφιακού περιεχομένου

• Μόλις ο πελάτης εισέλθει στο περιεχόμενο —με τηλεφόρτωση (download), συνεχή ροή ή άλλο τρόπο— δεν μπορεί πλέον να αποσυρθεί από τη σύμβαση που έχει συνάψει μαζί σας.
• Ωστόσο, πρέπει πρώτα να του έχετε δώσει την ευκαιρία να συμφωνήσει ρητά με αυτόν τον όρο και να έχει αναγνωρίσει ότι θα χάσει το δικαίωμα υπαναχώρησης μόλις ξεκινήσει η τηλεφόρτωση κ.λπ.
• Και πρέπει επίσης να δηλώνετε ότι επιβεβαιώνετε αυτή την προαναφερθείσα συμφωνία και αναγνώριση στην επιβεβαίωση της σύμβασης που έχετε στείλει στον πελάτη.

Παράδοση προϊόντων

• Εκτός αν ορίζεται διαφορετικά στη σύμβαση, πρέπει να παραδώσετε τα προϊόντα χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση μέσα σε 30 ημέρες από τη σύναψη της σύμβασης.
• Αν αδυνατείτε να παραδώσετε το προϊόν εντός 30 ημερών ή εντός της συμφωνηθείσας προθεσμίας, ο πελάτης μπορεί να σας ζητήσει την παράδοση εντός μιας επιπλέον προθεσμίας.
• Αν δεν μπορέσετε να παραδώσετε το προϊόν εντός αυτής της επιπλέον προθεσμίας, ο πελάτης δικαιούται να καταγγείλει τη σύμβαση και να ζητήσει την επιστροφή των χρημάτων του.
• Εξαίρεση: Σε περίπτωση που η ημερομηνία παράδοσης ενός προϊόντος έχει μεγάλη σημασία (π.χ. παράδοση νυφικού φορέματος), ο πελάτης μπορεί να καταγγείλει τη σύμβαση αμέσως.
• Είστε υπεύθυνος για κάθε τυχόν φθορά που θα υποστούν τα προϊόντα κατά τη μεταφορά, εκτός αν ο ίδιος ο πελάτης κανόνισε την αποστολή και την ανέθεσε ο ίδιος σε μεταφορέα. Είστε πάντα υπεύθυνος για το τι συμβαίνει στα εμπορεύματα κατά τη μεταφορά τους από μεταφορέα που επιλέξατε εσείς.

Ειδικές υποχρεώσεις

Προσυμπληρωμένα τετραγωνίδια

• Είναι παράνομο να προεξοφλείται η συμφωνία του πελάτη με τη χρήση προσυμπληρωμένων τετραγωνιδίων κατά τη διαδικασία της αγοράς. Πρέπει να δίνεται πάντα στους πελάτες η δυνατότητα να συμφωνούν ρητά με κάθε πρόσθετη πληρωμή, όπως η ασφάλεια ταξιδιού όταν κλείνουν μια πτήση.

Τηλεφωνική επικοινωνία μετά την πώληση

• Αν διαθέτετε ειδική τηλεφωνική γραμμή για ερωτήσεις/παράπονα πελατών σχετικά με τις συμβάσεις, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι κλήσεις χρεώνονται με την βασική τιμή των κανονικών κλήσεων.